長城潤滑油客服中心為客戶提供全方位關(guān)愛服務(wù)
發(fā)布時(shí)間:2011-07-30 瀏覽次數(shù)：4735次
2011年，中國車市不振，生產(chǎn)成本不斷上漲，越來越多的潤滑油企業(yè)瞄準(zhǔn)汽車后市場，這促使客戶服務(wù)的重要性日益突出，也成為衡量潤滑油企業(yè)競爭力的重要指標(biāo)。
然而，中國大部分潤滑油企業(yè)的服務(wù)仍停留在產(chǎn)品供應(yīng)、維修保養(yǎng)等戰(zhàn)術(shù)層面上，缺乏客戶服務(wù)專業(yè)化和規(guī)范化的市場決心，沒有將客戶服務(wù)上升到創(chuàng)造客戶價(jià)值的戰(zhàn)略層面。
作為國內(nèi)領(lǐng)先的潤滑油企業(yè)，長城潤滑油深諳市場競爭的核心是價(jià)值，誰能為客戶創(chuàng)造價(jià)值誰就能夠贏得客戶。長城潤滑油的領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為，質(zhì)量管理除了包括產(chǎn)品質(zhì)量、前沿技術(shù)之外，還應(yīng)包括客戶服務(wù)建設(shè)方面，保持專業(yè)周到的客戶服務(wù)已成為其價(jià)值博弈的重要砝碼。
據(jù)了解，長城潤滑油于2002年建立了業(yè)內(nèi)首家客戶服務(wù)中心，經(jīng)過近10年的經(jīng)營和嚴(yán)格管理，長城潤滑油以客戶滿意為唯一衡量標(biāo)準(zhǔn)，通過提供優(yōu)異服務(wù)，與客戶結(jié)成了價(jià)值伙伴，發(fā)展成為業(yè)內(nèi)最大的客服中心。
中國石化潤滑油公司副總經(jīng)理李亮耀表示：“客戶服務(wù)是奠定企業(yè)成功的基石，長城潤滑油客服中心的主要使命是賦予客戶潤滑油產(chǎn)品以外更多的價(jià)值，而且它超出客戶服務(wù)的范疇，不僅是公司服務(wù)客戶的重要窗口，也是長城潤滑油各部門之間溝通的中樞。”
長城潤滑油服務(wù)中心負(fù)責(zé)人張君表示：“搭建客服中心容易，但管理好卻不是件容易的事情。其困難在于專業(yè)性。
為了提升客服中心的專業(yè)性，長城潤滑油從被動(dòng)的客戶需求戰(zhàn)術(shù)響應(yīng)轉(zhuǎn)向主動(dòng)的戰(zhàn)略出擊，把為客戶服務(wù)當(dāng)成事業(yè)來做，于2004年創(chuàng)建了“春風(fēng)服務(wù)”品牌，成為業(yè)內(nèi)第一個(gè)也是目前唯一的服務(wù)品牌。通過電話、手機(jī)、網(wǎng)絡(luò)、微博等各種載體，邀請(qǐng)潤滑油專家坐陣，為客戶提供油品技術(shù)咨詢、意見建議受理等服務(wù)，建立了包括北京、上海、重慶5大客戶服務(wù)中心，與長城潤滑油市場布局呼應(yīng)，各地用戶都可以得到及時(shí)的專業(yè)服務(wù)響應(yīng)，解決客戶用油過程中遇到的各種問題。
2010年，長城潤滑油客服中心處理的各類信息90多萬條，平均每天處理2000多條，其中客戶用油咨詢占了很大的比重。張君表示：“這與當(dāng)前汽車普及，客戶越來越多的自助加油行為相關(guān)，這非?？简?yàn)客服工作人員的服務(wù)能力。”因此，長城潤滑油積極致力于提高客服人員的專業(yè)素養(yǎng)，培養(yǎng)客服人員的服務(wù)態(tài)度。
態(tài)度是專業(yè)服務(wù)的基礎(chǔ)。在長城潤滑油客服中心，每一張辦公桌上都放著一面鏡子，客服人員在與客戶溝通的過程中都能時(shí)刻檢視警醒自己。張君表示：“客服工作需要站在客戶的角度考慮問題，如果態(tài)度不對(duì)，那么客戶就不可能獲得好的服務(wù)體驗(yàn)?！?/span>
長城潤滑油客服中心稱其為“鏡子文化”，它濃縮了長城潤滑油以客戶需求定服務(wù)的精髓，也是長城潤滑油以客戶為中心經(jīng)營戰(zhàn)略的真諦。除了客服電話接聽與回?fù)堋⑹跈?quán)商的支持等工作，客服人員經(jīng)常主動(dòng)服務(wù)，發(fā)送提醒短信、組織潤滑油知識(shí)培訓(xùn)、安排專家講座等各種服務(wù)活動(dòng)，為客戶提供全方位的關(guān)愛服務(wù)。
客戶服務(wù)已成為長城潤滑油價(jià)值創(chuàng)造的“催化劑”，通過專業(yè)的服務(wù)與客戶結(jié)成價(jià)值伙伴，在市場變遷中脫穎而出，一躍成為中國最大也是最具價(jià)值的潤滑油品牌。李亮耀表示：“客戶服務(wù)中心是長城潤滑油的后勤部，起著服務(wù)客戶和產(chǎn)品研發(fā)保障的作用?！?/span>
